1、电话铃声响三声内接听，接起电话说“**房产，您好！”，声音清晰、亲切、有精神；注意话筒确实靠在嘴边，再开始讲话，切忌不要接电话时还在与他人讲话，如迟接电话应表示歉意；

        2、若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度，嘴里不含东西，若因有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意；

        3、去电者应先自报姓名，问明对方称谓后尽量以称谓称之；

        4、接话者应左手执话筒，右手执笔，手边随时准备好记录本随时记录通话内容；

        5、通话要使用文明用语，“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”等；注意控制语气、语调，做到亲切、简练、清晰，当遇到电话听不清楚时，要及时向对方声明，以确保通话质量；

        6、接听来电，包括电话的转接，了解清楚来电者身份、目的、需求，并将这些信息第一时间准确传达给相应的人，若当事人外出或离开时应记录在留言本上，待同事回来后第一时间转达，并确认回复；

        7、需要对方等待时，应委婉说明原因，如“**正在接电话，请稍等”；

        8、若受话者仍无法接听，等待10秒内，应告知对方，询问是否仍要等（最好留话，再回电）；

        9、若是客户，应尽力将其资料留下；若女士来电，请问贵姓后，都先称呼“小姐”，除非年纪很大，称女士；

        10、仔细、耐心倾听对方讲话，不打断对方；

        11、如果对方打错电话，应礼貌地告诉对方“对不起，您打错电话了”；

        12、谈话结束，由地位高者如上级领导、客户先挂机，双方地位平等时应由主叫先挂机。后挂电话者，听到咔嚓声音才轻轻地将电话挂断；

        13、接到同仁转过来的电话应说“**（自己的名字）很高兴为您服务”而不是“喂”或“您好”；

        14、忙碌时结束要说“*先生/小姐！跟您谈得很愉快，但现在正好有**进来找我，有空再与您联络，真抱歉！再见！”；

        15、工作时间不接听与工作无关的电话，严禁使用公司电话聊天；

        16、接听手机时，无论对方为何种身份，均应说“您好！”，不能以方言或“喂”“哎”等应答；

        店长，秘书要做好带头示范工作，还要起到监督、提醒下属规范接听的作用。